エステサロンのための経営講座

なぜNGトークが失客を生むのか？

お客様がサロンを選ぶとき、実は「技術力」だけでなく「人」を見ています。
カウンセリングのわずかな会話の中で「この人になら任せたい」と感じられるかどうかが、信頼関係を左右するのです。ところが、「一生懸命説明しているのに次回予約につながらない…」というお悩みも多いようです。

そんなときは、トークの「意図のズレ」が起きている可能性があります。
お客様は「まず自分の話を聞いてほしい」と思っているのに、サロン側が「伝えなきゃ」「説得しなきゃ」と焦ってしまう。
このすれ違いが、「押し売り」に聞こえてしまう原因です。

信頼を築く第一歩は、話すより聴く姿勢です。
お客様の言葉の背景にある「気持ち」まで受け止めることで、「この人は私のことを分かってくれている」と感じてもらえるようになります。

信頼を壊す3つのNGトークタイプ

「聴く姿勢が大切」とは分かっていても、実際の現場では「つい言ってしまう一言」が信頼を壊すきっかけになることがあります。
お客様との関係を1回きりにしてしまう言葉には、共通点があるのです。
ここでは、失客につながりやすい3つのNGトークタイプを見てみましょう。

① 否定・押しつけ型

「このままだと肌が○○になりますよ！」
→ 不安を煽るような言葉は、信頼を下げる原因に。
お客様の「現状」を否定するのではなく、「これからどう変われるか」に焦点を当てることが大切です。

② 自分語り型

「私の肌も昔はひどかったんです」
→ 共感のつもりが、主語が「自分」に変わってしまい、お客様との距離が広がります。
お客様が求めているのは「理解」や「共感」。自分の体験談を語るよりも、あなたのお悩みを丁寧に聞き出す姿勢が信頼を生みます。

③ 焦らせ型

「今日決めていただくとお得です」
→ 焦らせると、売り込まれていると感じ、心のシャッターを閉じてしまいます。
次回予約や契約を急がせるよりも、「お客様のペースに合わせて寄り添う」ことを意識するだけで、印象が大きく変わります。

この3タイプを避けるだけで、カウンセリングの印象は驚くほど変わります。

NGトークをOKトークに変換しよう！

では、NGトークをどう言い換えれば信頼を築けるのでしょうか。
フェース直営サロンでも実践されている、OKトークへの変換例を見てみましょう。

たった一言の変換で、「売り込み」から「伴走」に変わります。
お客様は、自分のことを理解してくれる人に信頼を寄せるのです。

つまり、契約率を上げるカウンセリング力とは、「聴く力」と「提案力」の掛け算。
一方的に話すのではなく、相手の言葉を受け止めたうえで、未来の肌を一緒に描く。この「伴走提案」こそが、結果につながるトークの本質です。

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カウンセリング成功のカギは「共感 → 質問 → 未来提案」

そして、カウンセリングでは「一言の言い換え」だけでなく、会話全体の流れを設計することが大切です。お客様が安心して話せる空気をつくることが、リピート率アップの第一歩。
「共感 → 質問 → 未来提案」の3ステップで組み立てていきましょう。

この流れを意識するだけで、会話が「押し売り」から「共創」に変わります。
お客様は「押し売りされた」ではなく、「一緒に理想の肌を目指してくれる」と感じるのです。

カウンセリングは「売るための時間」ではなく、「信頼を築く時間」です。
お客様の本音を引き出し、共に理想の肌未来を描くことで、NGトークを避け、契約率もリピート率も自然に高まります。
一人ひとりの会話を丁寧に、信頼を育てるカウンセリングを実践していきましょう！

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フェース直営サロンの成功カウンセリング

フェース直営サロンでは、「共感 → 質問 → 未来提案」の一貫トークを全スタッフで共有。誰が担当してもお客様が安心できる「一貫性ある接客」を実現しています。
また、カウンセリングスクリプトを活用することで対応のバラつきを防ぎ、新規契約率と顧客満足度の両方を高水準で維持しています。