エステサロンのための経営講座
聴く力が９割！新規契約が決まるエステサロントーク術
エステサロンで新規契約を取るためには、カウンセリングでお客様の心をつかむことが重要です。成功するトークは、実は「聴く力」が９割と言われています。今回は、契約率を高める聴き方のコツや具体的なトーク術を解説します。
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エステサロンでは、お客様とのトークをどう進めるのがよいか。難しいと感じていませんか？
「話し上手と言われるのに、なかなか契約につながらない」
「契約取るのは難しいのは、話すのが苦手だからかも」
多くの経営者やスタッフが「話し上手な方が契約を取れる」と思いがちですが、実はこれが落とし穴です。
カウンセリングの目的は、お客様の悩みやコンプレックスを解消し、「理想」や「願い」を叶えるためのサポートです。
そのためには、「聴く力」が９割。エステサロンで新規契約を獲得するカウンセリングは、話す力よりもしっかり聴く力を磨くことを心がけましょう。
何を聴くのか？ 契約を決心させる３つのポイント
では、具体的に何を聴くのがよいのでしょうか？ 新規契約を成功に導くカウンセリングのポイントは次の３つです。
1. 「私にとっての価値」がわかること
お客様にとって「なぜこのエステサロンが良いのか」を理解してもらうことが大切です。
2. 悩みが解決すること
自身の悩みがこのサービスで解消されるという安心感を与える必要があります。
3. 「未来の私」をイメージできること
「どうなりたいか」「どんな理想が叶うのか」を具体的に想像してもらい、期待感を高めます。
トークの中で、この３つのポイントをお客様にしっかり伝えられるようになるには、お客様の「理想のイメージ」や「悩み」、そして「スキンケアに求めること」をしっかり聴き出すことが重要です。
「エステを訪れたきっかけは何でしょうか？」
「どの部分が気になっていますか？」
「いつから気になっていますか？」
「お悩みの部分がどう変化したら嬉しいですか？」
例えば、このような質問を取り入れてみてください。
お客様がリラックスしながら本音を話せる雰囲気を作ることも忘れないようにしましょう。
どのように聴くのか？ カウンセリングのコツ
次に、どのように聴くのがよいのか。カウセリングのコツを２つ、おさえておきましょう！
1. 共感しながら話を聴く
お客様の悩みに共感しながら話を聴くことは、信頼関係を築くために欠かせません。特に女性のお客様は、否定されたり、ストレートに解決策を提示されるのを嫌がる傾向があります。
例えば、このような共感の言葉を使うと良いでしょう。
「そのお悩み、よくわかります」
「つらい思いをされてきたのですね」
こうした共感の姿勢が、お客様との距離を縮め、施術中や施術後のコミュニケーション、カウンセリングに良い影響を与えます。
2. 5W1Hで本音を引き出す
お客様が最初に話す悩みは表面的な場合が多く、深掘りして本当の悩みを見つけることが大切です。ここで活躍するのが「5W1H」の質問法です。
たとえば、このように質問を工夫してみましょう。
「美しくなりたい」と言われたら
Why？スタッフ「何かきっかけ、理由はありますか？」
お客様「今、婚活中なので。早く美肌になりたいんです」
「肌に自信が持てない」と言われたら
Where?スタッフ「そうなのですね。特にどのあたりが気になりますか？」
お客様「口元のシワが気になるから、笑顔に自信が持てなくて！」
「5W1H」を意識して質問を重ねながらお客様の本音を引き出すことで、適切な提案が可能になります。
スタッフの聴く力を効率良く伸ばす
お試しの場合、最初から契約意思を持つ方はほとんどいません。多くのお客様は「試しに１回だけ」のつもりで来店します。だからこそ、カウンセリングでお客様の本音を聴き出し、ニーズに応える提案が必要です。新規契約率をあげるには、聴く力を伸ばすことがポイントになります。
スタッフのスキルアップを図るには、研修が有効です。特に、エステサロン向けに特化した専門的な研修は、実践的で大きな効果をもたらします。たとえば、フェースが運営しているサロンスタッフ教育機関「キャビンボーテ・ビジネス・カレッジ（CBBC）」では、カウンセリングのロールプレイングを徹底的に行います。確実に経験を積み上げ、お客様への表現力を高められると人気で、全国から多くのサロンスタッフが訪れています。
修了後には「ディプロマ（修了証）」が授与されるので、スタッフにとって大きな自信となるだけでなく、お客様からの信頼感も向上します。
エステサロンで新規契約を決める鍵は、「話す力」ではなく「聴く力」です。お客様の悩みに寄り添い、本音を引き出し、理想を形にする提案ができれば、契約率は飛躍的に向上します。研修などプロのサポートを活用しながら、スタッフ全員で「聴く力」を磨き、お客様に信頼されるサロンづくりを目指しましょう。
