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スタッフのトーク力を高める
「トークスクリプト」とは?

サロンが大きく伸びていく時に欠かせないのがスタッフの成長。お客様へのカウンセリングから商品の販売へスムーズにつなげることができれば、売上・利益を高めることができます。でも、多くのお店から聞こえてくるのはスタッフ教育の大変さ・難しさです。トーク力を高めるというのは豊富な経験も必要。うまくできるようになるには長い時間がかかるものです。そこで「トークスクリプト」です。トークスクリプトとは、お客様とスタッフの会話形式の台本(スクリプト)のことです。これを活用すれば、かなり育成期間を短縮できるのです。 > お気に入りに登録する

接客トークは何のため?

そもそも、スタッフがお客様と話をするというのは何のために行うのでしょう? 大切なポイントは次のようなことです。

スキンケアについて正しく理解してもらう

スタッフやお店を信頼し、好きになってもらう

ホームケアをしっかり行う動機づけをして成果を高める

商品購入につなげ、売上・利益を高める

お客様の多くはお肌についての正しい知識がなく、それぞれの悩みにうまく対処できていないものです。正しい知識を持っていても、季節や環境にあわせたお手入れに調整していくことも大切です。お客様の状態に合った適切なアドバイスをすることでお客様からの信頼も厚くなっていきます。

そうしたアドバイストークをうまくタイムリーに行うことで結果としてお客様の肌結果が高まり、商品購入にもつながるという好循環が生まれるのです。ただ、どのスタッフも同じレベルで接客トークができるにはそれなりの習熟が必要です。

でも、お客様がいないところでどんな風に練習すればいいのか、なかなか難しいというのが実際ではないでしょうか。

接客トークの基本的な順序

接客トークの基本的な順序

接客トークは、商品やお肌の知識があればうまくいく、というものではありません。それを言葉にし、会話として伝える技術が必要です。

アイスブレイク(緊張をほぐし引き込む)

共感(お客様の悩みに耳を傾ける)

事実(信頼できる情報を伝える)

プレゼンテーション(伝えたい中身を伝える)

クロージング(お客様の背中を押す)

これは営業職でも大切とされるトークのセオリーです。まず時節のあいさつや具体的な例をあげるなどで会話に入り、お客様とスタッフの間にある緊張感をほぐします。これをアイスブレイク(氷を割る)と言って、うまくいけば、お客様はスタッフの話を聞こうという姿勢になっています。いわゆる「つかみ」というものですが、特に冗談を言う必要はありません。

お客様には誰しも自分の中に悩み事や、専門家に聞いてみたいことがあります。アイスブレイクがうまくいったら、それについてお客様の方から話す準備が整うのです。大切なことは、その言葉を引き出し、よく耳を傾けること。一気にこちらの言いたいことを話し続けるのは逆効果です。

その言葉にきちんと同意し、寄り添うことで共感が生まれ、「この人の話を聞きたい」という姿勢が生まれます。そこで信頼できる事実をお伝えすれば、お客様の中に言葉がしっかり入っていくのが分かるでしょう。

そこで、ようやくお伝えしたい中身を伝え、お客様が「それは自分に必要!」「やってみたい!」という気持ちを引き出すというのがトーク術の基本です。

5段階で話をすると言うと、かなり長いトークになるように思うかもしれませんが、実際には各段階ほんのひと言ずつというのがサロンでのお客様トークです。あまり難しく考えずに、台本を読みながら練習をして、お客様の声に自然に耳を傾けられるようになることが大切なのです。

その台本のことを「トークスクリプト」と言います。

トークスクリプトを活用するメリット

トークスクリプトを活用するメリット

実は、トークが苦手な人ほど、「お客様との会話は台本どおりにはいかないから」と、台本の活用にはあまり積極的ではなかったりします。心配する気持ちは分かります。実際、用意した台本とは違う形でお客様の言葉が返ってくることはあります。

しかし、基本のスクリプトをしっかり身につければ、次のステップとしてアドリブ力が身につきやすいのです。

でもそんなトークスクリプトをお店ごとに用意するのは大変! そこでフェースでは、フェース ビジネスキャンパスの「お取引先様専用サイト」に多くのトークスクリプトをご準備しています。季節のご提案やお肌悩みごとのアドバイスなどが揃っており、毎月のように台本を増やしています。いつでも必要なトークをダウンロードしてプリントアウトすることもできます。

短い会話の中に、アイスブレイクからプレゼン、クロージングまできれいに整っています。

トークスクリプトのサンプルを読んでみましょう!(PDF)>>

みんなで同時に練習することで早いレベルアップも実現します

みんなで同時に練習することで早いレベルアップも実現します

トークが苦手な人は、他のスタッフに聞かれていると思うと照れてしまって、力を発揮できなくなっているのです。もったいないことです。

これを防ぐには、みんなが同じトークスクリプトを使って練習し、すぐに実践することが一番なのです。そうすれば、他の人が聞いていることを気にして話せなくなることもずいぶん少なくなるでしょう。他のスタッフが上手に話していればそれが良い刺激になり、自分も! とお店のトーク力が素早く底上げされていくのです。

お客様の言葉への共感がお店の評価にも影響

お客様の言葉への共感がお店の評価にも影響

お客様がSNSなどにサロンの口コミを書いているのを読むと「すぐに売り込みをしてくる」などといった声が多いですね。これ実はどれも、トークが結論を急ぎ過ぎて失敗している例なのです。

最初に警戒心を持っているお客様に、いきなりプレゼンに入ってしまうと、お客様はかえって警戒心を強めます。

アイスブレイクの発話でお客様の関心を引き出し、そこから生まれる本音をしっかり聞き、寄り添うこと。これができているかどうかでお店の評価まで変わってくる、ということをしっかりスタッフに理解してもらいましょう。

そのためには、完成されたトークスクリプトを何度も読み込み、実際に話す練習をすることで、「聞く余裕」をつくることが一番の近道です。

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