エステサロンのための経営講座

無理のある新規集客ではお客様は増えない？

まずは売上の公式について見てみましょう。

売上　＝　客数　×　客単価

月に100人のお客様があるとして、1人のお客様が平均7,000円払ってくれるとすれば、月の売上は70万円ということになります。同じ客単価7,000円だと、お客様を120人に増やすことができれば、月の売上は84万円に増えます。売上を増やしてサロンの経営を安定させるために、客数を増やすことは重要です。

では、どうすれば顧客数を増やすことができるでしょうか？

その方法はたくさんあります。方法を考えるとき、大切なのは次の3つのことです。

3つの条件

できるだけお金がかからない方法がいい！

簡単で、すぐに実行できる方法がいい！

だんだん楽になる方法がいい！

新規のお客様を増やすために真っ先に思いつくのは、美容情報ポータルサイトに広告を出すことと、チラシをまくことですが、どちらも出費がかなり増えます。ポータルサイトやチラシで「選んでもらえる」ようにつくるのは簡単ではありません。

さらに、ポータルサイトやチラシで集めたお客様は一般に定着率が低く、毎月毎月同じ数の新規顧客を集め続けなければならず、やってもやっても楽になりません。最初は費用がかかってもだんだん少なくなっていく方法が良いですね。

新規集客したお客様の定着率を上げる

ポータルサイトやチラシは「定着率」が低い、と言いました。つまり、一度来たお客様が2回目、3回目と繰り返し来店してくれることを「リピーターとして定着する」と言います。定着率が上がれば、次第にお客様が増え、新規集客にかける費用も減らしていくことができます。

上の2つの図は、どちらも毎月同じ数のリピーターを獲得している2つのサロンを表しています。どちらも6か月で目標とする顧客数まで増えています。

左のサロンは定着率が少し高く、右は少し定着率が低くなっています。すると、左では新規集客を示す赤いエリアがだんだん狭くなっていますが、右では赤のエリアは毎月全く変わりません。これでは新規集客にかかる費用は毎月同じで減っていきません。
だんだん楽になる方法とは言えませんね。

リピーター定着率が高ければ、新規集客の負担がだんだん少なくなり、利益が増え、経営が安定することがはっきり分かります。実は、集客に一番大切なのはリピーターの定着なのです。リピーター定着は、新規集客に比べて出費が増えず、毎日の施術の中ですぐできるやりやすい方法です。しかも、新規集客費用が下がっていきますから、だんだん楽になります。上記の3つの条件に合った方法だと言えます。

リピーター定着には、何より「肌結果」！

今のリピーター定着率はどれくらいですか？　今より高くしたい、とお考えなら、シンプルに「ここに通うときれいになっていける！」と実感してくださるお客様の数をもっと増やすことです。お客様はきれいになりたくて来ています。リピーター割引などのお得感よりも確実にリピーター定着率は上がります。

おわかりのように、今通ってくださっているお客様は「ここでなら、きれいになる」という「肌結果」、そしてサロン様に対する「信頼」を実感されたはずです。それを今までよりも一人でも多くのお客様に実感してもらえれば良いのです。

サロンケアでお肌の状態を引き上げたとき、お客様はとても嬉しそうです。でも、家に帰ったら普段どおりの生活が待っています。サロンでの施術は毎週1回通ったとしても、2時間であれば、1週間＝168時間のうちのたった2時間なのです。残りの166時間はお客様ご自身の行動次第、ということになります。そこで普段どおりのホームケアを行っていたらお肌は元の状態に戻ってしまいます。せっかくサロンに行ったのに、またすぐ元どおりになってしまうのでは、サロンに行こうという気持ちが弱まってしまうのは仕方のないことです。

この166時間、良いホームケアを行えば、サロンケアで引き上げられたお肌の状態を維持できるでしょう。その上でもう一度サロンケアを受ければ、さらに良い状態のお肌になることができます。良いホームケアができるかどうかは、美容のプロであるエステティシャンのカウンセリングにかかっています。お客様はご自身の肌質について専門的な知見や正しいケアの方法をあまり知らないかたが断然多く、お客様の肌質に合わせた最善のホームケアの方法をカウンセリングすることができるのはエステティシャンしかいないのです。

サロンケアの大切さと、ホームケアの大切さ、両方をしっかりとアピールしてお伝えすることが大切です。ビフォーアフターの写真を撮ってお見せするなど、感動を与えていますか？その感動があれば、サロンが行うカウンセリングも説得力を増すはずです。

お客様がそれに従って正しいホームケアを行えば、サロンで得られた良い状態を保つことができ、次の施術ではさらに肌結果がたかまり･･･。良いサイクルに乗って、リピーター定着するようになるのです。

「顧客管理」していますか？

肌結果はリピーターにつながるものですが、それだけでは、リピーターになるかどうかはお客様任せ、ということになります。それは不安ですね。

まずは「顧客管理」をしっかりしましょう。中には「今お店のカルテ数が何件あるか分からない」と言うサロン様もありますが、それでは困ります。

しっかりカルテにお客様の肌悩みを書き、施術の前には必ず確認する、といった基本的なことをしっかりやっていきましょう。リピーター定着率が高く、お客様から頼りにされているサロンは、必ずこれをやっていて、1人ひとりのお客様をはっきりと思い出すことができます。

そうしているうちに、カルテは自然に「毎月来てくれる人」と「しばらく足が遠のいている人」に分けられていきます。しばらく足が遠のいているお客様には、季節ごとのスキンケアのアドバイスを盛り込んだご挨拶状をお送りしましょう。

内容は定型文を基本としますが、カルテを見直しながら、そのお客様ならではのアドバイスを少しだけ付け加えることができれば効果的です。

フェースでは毎年多数のサロンに協力して、スキンケアやボディのイベントを開催しています。「専門家が指導してくれるイベントをやるのよ」とお店でお客様に伝えれば、リピート来店してくれることが増え、紹介のお友達を連れてきてくれるチャンスも広がります。

> リピーター集客に役立つイベントの方法はこちらで！

最高の集客策「紹介」に向けて

サロンケアとホームケアでどんどん「肌結果」が出てくれば、お客様に感動を与えます。お客様も自分がきれいになったという感動があれば自慢したくもなります。そうでなくても、女性はお友達に「最近きれいになった？」と聞いたりしますね。こうしたことが紹介につながります。

さまざまな集客策の中で、「紹介」は最高の新規集客法です。費用はほぼゼロ。紹介からの来店率、成約率、物品購入率もいずれも高く、良いお客様になってくれます。自分が紹介からサロンに行ってきれいになれた、という気持ちがあるから、さらに次の紹介をしてくれる確率も高いです。

フェースはサロン経営のノウハウを蓄え、ご契約サロン様にフィードバックしていますが、今では直営サロン「ザ・フェース」は、ほとんど紹介だけで新規集客をまかなうことができています。

肌結果を出し、顧客管理にもとづくお客様とのコミュニケーションを深め、それが紹介につながっていく。この良いサイクルをぜひあなたのサロンでも経験いただければと思います。