エステサロン集客戦略

「リピートしたい」と感じる理由とは？

優良のリピーターは、定期的に来店してくれたり、単価が高いなど、満足度の高い方が多いです。最初は誰もが新規顧客ですが、そこからリピーターとなってもらえるかどうかが重要なポイントです。

では、お客様がリピートしようと考える理由とは何でしょう？

お客様の多くは次のように実感した時、「リピートしたい」と感じるのです。

では、実際にそう実感していただくには、どうすればよいのでしょうか？

＜Point1＞ここの接客が良かった！ と感じさせる

多くのサロンが良い施術を行っているのですが、それをお客様が実感できていないというのが、リピーターが獲得できない一番の理由です。

お客様は、フェイシャルサロンは「お肌を一時的にきれいにするお店」と思っているところがあります。だから、イベントやパーティーの前にサロンに行ってきれいにしてもらい、そのお店についてはそれで終わり、と考えている場合があるのです。

でも、実際はそうではなく、お客様ごとのお肌の状態を見極め、肌悩みを知って改善するのが本当の役割です。

だから、まずお客様一人ひとりのお肌の状態を見、お手入れ方法や、生活習慣などをしっかりとカウンセリングして、よりお客様に合った施術や必要なアドバイスを導き出します。カウンセリング、施術、アドバイス、といったプロの接客でお客様のサロンへの満足度は高くなります。

フェースでは「CBBC」という教育機関で、正しい肌理論やお客様のお肌の見極め方をしっかり学んでいただけます。だから、初回から一時的なものではなく、そのお客様にぴったりあった施術や必要なホームケアを心得ています。そのことをお客様にお伝えすることで、「これまでの他のサロンとは違う」という実感を与えることができるのです。

＜Point2＞お肌が良くなったと実感させる

次に、実際に施術の前と後で、お肌がどう変わったか、を実感していただくことがリピーター化への第2ステップです。

フェースの直営サロンでは、施術前のお客様のお肌を写真に撮ったり、肌解析機でお肌の深層を診断するなどしています。こうした手順でお客様は来店時のご自身のお肌の状態を客観的に知ることができます。

初めてのお客様はそれまでの期間にあまりきちんとしたお手入れができていないことが多いです。だから最初に来店された時が一番結果が出やすいでしょう。その時に、施術後の写真を撮って前後の比較をご自身の目で確かめていただくようにすれば、1回の施術で実際にお肌が良くなったことに気付いていただけます。

ただお肌をケアして一時的に気持ちが良くなった、ストレスが解消できた、というのではなく、お肌が良くなったという実感を得ていただければ、「このお店に来ていればもっと良くなるかも」と考えていただくことができるでしょう。

＜Point3＞未来への期待を感じさせる

せっかく、サロンケアできれいになったお肌も、次の予約まで2週間から1ヶ月という期間、正しいホームケアを続けていなければ、来店前と変わらない状態に逆戻りしてしまいます。

「サロンできれいになっても結局元通りになってしまう」と感じられてしまうと、サロンに行っても仕方ないと思われてしまいます。

お客様のお肌にあった正しいホームケアの方法をカウンセリングすることが大切なのはこの点です。正しいホームケアができれば元に戻ってしまうどころか、サロン帰りの良い状態をキープすることができることをしっかりお伝えしましょう。サロンに来るたびに元の状態から始めるのではなく、良い状態をキープしたところから次回の施術を始めることができればサロンに来るたびにお肌をもっときれいにすることができます。

施術後のカウンセリングでホームケアの方法をお伝えし、サロンに来るたびに良くなるというイメージを持っていただくようにしましょう。ホームケアを続けながら、次にお店に行くのが楽しみになるように。

二度三度と来店するたびに「前より良くなった」と実感していただければ、本当のリピーターとして定着していただくことができるでしょう。