エステサロンのための経営講座

オーナーとお客様の会話に
スタッフを巻き込むだけで大きな違い

オーナーエステティシャン1人のサロンなら、オーナーがお店の準備から消耗品の注文、宣伝まで全部自分一人で行って大変なのでは？ と思ったら、意外にも「スタッフを入れてからの方が大変になった」という声が少なくありません。

自分一人ならお客様のことをしっかり考えて、次の予約をとったり化粧品の販売もしたり、全部に気が付くし体が自然に動くもの。でも自分以外のスタッフのことはままなりません。「どうしてこんなことに気が付かないの？」とついもどかしく思ってしまうことも少なくないようです。

冷静に考えれば、若いスタッフが経験豊富なオーナーと同じように考えて行動できるはずはありません。しっかりとスタッフ教育をして、「まだまだこのお店で勉強すれば伸びていける！」と思ってもらうことが大切です。

例えば、施術が終わったあとのお客様との何気ない会話の中にも、スタッフにとっては学ぶことがたくさんあります。お客様の趣味や生活ぶりをさりげなくうかがうことで肌悩みを探ったり、「ちょうどこんどこんなイベントをやるんだけど来てみない？」と誘ったり。オーナーからすればテクニックではなく、ただ自然なお客様との会話かもしれませんが、スタッフにとっては「そんな風にしゃべるんだ」「そんなことを聞いてもちゃんと答えてもらえるんだ」などなど、勉強になるポイントがたくさん。

そんな会話を交わすときにスタッフに話を振って参加してもらうだけでも、大きな教育効果が生まれるものです。スタッフの勉強になるだけでなく、お客様が直接担当でないスタッフを覚えるだけでもお店への親しみが増し、スタッフもより多くのお客様と話をするというだけで自信になるものです。

外部のインストラクターを招いての
イベントも教育効果は絶大

外部インストラクターの入るイベント開催には高い教育効果が

フェースでは全国のサロンが開催されるイベントにインストラクターを派遣し、いっしょにスキンケア体験会やメイクアップ講習会を行っています。こうした、外部からのインストラクターを招いてのイベントも教育効果は絶大です。

スタッフはまだいろいろなサロンのやり方を知っているわけではないことから「客観的に見て自分の実力はどれぐらいだろう？」「他では通用しないんじゃないかしら？」と自信を持てずにいます。

だから、専門のインストラクターが入ると、若いスタッフの目の色が変わります。痛いほどの真剣なまなざし。「お客様にこんな風に質問するんだ」「こんな話し方でカウンセリングするんだ」「チケットや商品のクロージングはこうやるんだ」。インストラクターの一挙手一投足が吸収されているのが見えるほどです。まさにOJT（業務を利用した研修）となっているのです。

要領が分かったらスタッフは自信を持ち、積極的になってきます。「明日の予約のお客様にこんな風に話してみよう」「次はこんなイベントを自分たちでやってみたい！」。イベントを行えば、リピーター率も高まり当日の化粧品売上も非常に大きなものになる上、そんなスタッフの姿勢が引き出せればさらにお店にとって大きな効果となるでしょう。

そのためもあって、フェースのインストラクターは自分で話すだけではありません。うまくスタッフにもお客様と話す機会を作り、OJTの効果がより高まるように工夫をしています。
> イベントでお店の情報発信力を強化

スタッフのカウンセリング力から
物販力まで高め戦力化する徹底研修

サロンのスタッフが学ばなければならないことは多岐にわたります。まずは肌についての知識。正しい知識を身につけ、お客様のお肌を見ることができるようになること。その状態に合ったカウンセリングができるようになること。これができるようになれば、お客様の担当としてしっかり肌結果を出すことができるようになるでしょう。

フェースのスタッフ育成機関「キャビンボーテ・ビジネス・カレッジ（CBBC）」では、こうした知識を基礎からしっかり学ぶことができます。「シミ・シワ」「毛穴・ニキビ」「敏感肌・アトピー」についてもそれぞれ講座がありますので、これを修了すれば、スタッフは自信を持ってお客様のお肌を見ることができ、トラブルにも対応できるようになるのです。

続いて技能面。もちろんメイクアップやボディメイクについても的確な施術ができるようにならなければなりません。

でも、スタッフがサロンの大きな戦力になるためにはこれだけでは足りません。若いスタッフは理論は分かっても経験が少ないことから、なかなかカウンセリングでお客様にお伝えする力がありません。例えばカウンセリング時の話し方。CBBCでは、iPadを使ったカウンセリングをロールプレイングで徹底的に練習します。こうした経験を積んで、表現力を高め、カウンセリングができるようになれば、スタッフに対するお客様からの信頼感が増し、リピーター定着率も変わってきます。

さらにスタッフがサロン経営の力になるには、物販力、クロージング力が必要です。CBBCでは、化粧品についての理解を深め、提案の仕方、クロージングを学ぶことができます。

正しい知識と技能を持ち、それが自信になる。基本的な接客や物販力が高まることで売上も格段に上がるようになる。こうしたスタッフが育ってくれば、長く続くサロンとして成功への階段をのぼり始めることになるのです。