エステサロンのための経営講座

カウンセリングは「メニュー説明」ではない？

エステサロンはお店によって個性があります。得意とするメニューも違えば、使用する化粧品なども違います。カウンセリングの時間をとっても、その説明が大半になっていることもあるようです。

メニュー説明が延々と続くと、「早く施術に入ってほしいのにな」とお客様が感じることも。場合によっては「高いものばかり売り込もうとしている」と感じられてしまうこともあります。

これは、お客様の側に警戒心があるから。誰だって初めてのお店に入るのは緊張感があるし、カルテを書くのもめんどうという気持ちもあるのが普通です。

そこで、メニュー説明の部分が早く終わったように感じさせることが大切です。そのためには、分かりやすいボードにまとめてとんとんと説明を進められるように準備しておきましょう。

どうしてもカタカナ語が多くなるエステサロンのメニュー説明では、目で見て「これがいい」とパッと選べるようになっていることが大切です。

説明を手早く終わらせて、カウンセリングではお客様のお悩みを聞き出すようにしましょう。

ホームケアの方法をしっかり確認しましょう

でも、警戒心が強い状態になっている新規のお客様に、ばくぜんとお悩みを聞いても、本当の答えが返ってくるとは限りません。お客様の中には、「プロのエステティシャンなら、私の顔を見れば悩みは分かってくれるんじゃないの？」と思っておられる場合もあります。

本当のお客様の状態を聞き出すには、具体的な質問が必要です。例えば、前にもサロンに通っていたお客様なら、以前はどんなコースを受けていたか、といった質問も有効です。そうしたやり取りの中で、「前のお店ではここがうまくいかなくて」といった不満を引き出せることがあります。その不満の中にこそ、そのお客様に満足いただくためのポイントがあるのです。

一番具体的で、お客様が話しやすい質問がホームケアのこと。普段はどんなお手入れをしているか、どこのケアに力を入れているか、どんな化粧品を使っているか、ということはしっかりと聞いていきましょう。

実際に施術を始めてからも、お客様のホームケアは大切。せっかくサロンできれいになったのに、次に来店するまでの間のホームケアの時間の方がずっと長いのですから、間違ったケアをしていれば台無しになってしまいかねません。

サロンでの施術に加え、ホームケアでしっかり維持していただくことができれば、来店のたびにお肌の状態がより良くなっていきます。これが本当に大切なカウンセリングなのです。

施術終了後のカウンセリングも忘れずに！

ホームケアのお話をじっくり伺い、そこからお客様のお悩みを見つけ出して対処すれば、肌結果も出しやすくなります。また、より正しいホームケアをアドバイスすれば、「このお店はちゃんとしてる」「良いことを教えてくれる」という印象が生まれます。

多くのお店で、初来店の施術前にカウンセリングの時間をとりますが、施術終了後のカウンセリングも大切にしていきましょう。お店によっては、初来店時は通常よりもたっぷり時間を用意して、カウンセリングに余裕をつくっていることもあるほどです。余裕がないと、次の予約のことや商品のご案内が主になって、どうしてもカウンセリングと言うより「売込み」という印象になってしまいます。

施術終了後は、お客様も、お店に来た時とのお肌の違いが実感できていますから、カウンセリングするのに良い心の状態になっています。

成功の近道は「お名前を呼ぶ」こと！

それでも、なかなかカウンセリングがうまくいかない、と感じているサロンもあるようです。技術には自信があるけど、人との会話が実は苦手で…とおっしゃる方も少なくありません。

そんな場合には、次のことだけ心がけてください。

お客様の目を見て話すことができていますか？

笑顔でお話しすることができていますか？

「〇〇さんは」とお客様のお名前を会話に入れていますか？

次のお客様の準備が気になってしまうものですが、目を見て話さなければ、どうしても言葉が流れてしまって、お客様の中に入っていきません。

また、基本的には笑顔が大切です。カウンセリングに入る前に、心の中で「笑顔」と唱えてください。カウンターの見やすい位置に鏡を置いておいて、お客様とお話をする前に自分の笑顔を確認する、という方もいます。

会話の中にお客様のお名前を入れることも大切です。「おうちではどんなケアをしていますか？」と話すのと、「〇〇さんはおうちでは」と言うのとでは、お客様の中への言葉の入り方がぜんぜん違います。時々意識的にお客様のお名前を入れて会話することを心がけると、カウンセリングの効果も高まるでしょう。

これらはカリスマと呼ばれるサロンオーナーさんや、プロのカウンセラーは必ずやっていることですので、ぜひとり入れていきましょう。